Auf einer Urlaubsreise im Ausland mit einem deutschen Auto aus dem Premiumsegment ging die Leistung des Autos plötzlich zurück, obwohl keinerlei Störung angezeigt wurde. Die Anfrage beim Kundensupport hätte ich mir sparen können. Ein munterer Callcenter Mitarbeiter riet mir, die nächste Niederlassung der Edelmarke (200 km) anzusteuern. Die Frage, ob das Auto eine Strecke von 200 km schadlos übersteht, wurde nicht angenommen. Die letzte Hoffnung war da eine Suche im Internet, die ja heute mit einem iPhone ganz gut funktioniert. Interessanterweise findet man aber weder beim Hersteller eine Problemliste (Symptome – was tun) noch einen Hinweis auf das Problem im Web. Dabei muss der Fehler, ein kleiner Riss in einem Schlauch, der nach 7 Jahren fehlerfreiem Betrieb sicher keine Schande für das Produkt ist,  sicher auch bei anderen Fahrzeugen aufgetreten sein.

Die Erklärung für die erfolglose Suche ist relativ einfach. Deutsche Hersteller haben noch immer nicht verstanden, dass der beste Service eine möglicht gute und wahrheitsgemäße Information der Kunden ist. Eine Rubrik – Hilfe bei Problemen mit unserem Produkten – wird man in den Internetauftritten der Firmen kaum finden. Dagegen haben IT Firmen wie z.B. Microsoft erkannt, wie wertvoll die vielen Hilfen und Hinweise, die ihre Kunden anderen Kunden geben, sind. Viele deutsche Firmen bekämpfen aber jede „negative“ Äusserung über ihre Produkte mit subtilen Methoden. Automatische Systeme, die von verschiedenen IT Firmen angeboten werden,  suchen hierzu im Web nach negativen Äusserungen, die dann von den Rechtsabteilungen bearbeitet werden. Ganz ähnlich kann man Parteimitglieder, Abgeordnete, Firmenmitarbeiter usw überwachen. Mit der freien Meinungsäußerung im Internet ist es also bald nicht mehr weit her, wenn die Bürger ihr Recht auch im Internet nicht einfordern.